Iga Kur'ani

Azaz-Azaz Manajemen, Review Buku Manajemen Pelayanan Publik

Sampul buku Manajemen Pelayanan Publik

Oleh : Iga Kur’ani*
Pelayanan publik merupakan pusat pelayanan dasar dalamolok ukur keberh penyelenggaraan pemerintah. Pelayanan publik sebagai indikator penting  dalam penilaian kinerja pemerintah baik ditingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintah dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat.

Pelayanan Publik yang baik dan berkualitas memberikan implikasi kepuasan kepadaenja masyarakat, karena masyarakat secara langsung menilai terhadap  kinerja pelayanan yang diberikan. Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan pemerintah.

Orientasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan melahirkan budaya birokrasi. Budaya birokrasi mempunyai pengaruh terhadap aspek penyelenggara pelayanan. Budaya mempunyai kebiasaan yang sudah melekat dalam sistem pelayanan,sehingga budaya mempengaruhi pelayanan.

Budaya birokratik yang berorientasi pada birokrasi atau aparatur pelayanan yang meminta dilaydan meani merupakan penyakit birokrasi yang sudah lama meracuni dalam penyelenggaraan pelayanan. Budaya minta dilayani harus dikikis dengan mengubah pada melayani.

Aparatur adalah pelayanan bagi masyarakat dan memberikan sebaik-baiknya kepada kebutuhan masyarakat. Berlakukanlah layaknya pelayanan yang memberikan pelayanan kepada “rajnanya”, karena sejatinya kinerja aparatur adalah bentuk pengabdian kepada bangsa dan negara untuk kepentingan dan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

Dalam praktiknya memang pengaruh politik tidak bisa dihindari dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan menjadi tantangan kinerja bagi aparatur pelayanan. Aparatur negara dilarang keras melakukan politik praktis dan menjadi partisipan pendukukng terhadap salah satu partai politik.

Tentunya hal itu dilakukan dalam rangka memberikan ruang yang fokus terhadap aparatur untuk menjalnkan tugas dan kewajibannya sebagai pelayanan masyarakat. Dengan netralitas yang melekat menjadikan aparatur lebih bersikap adil tidak diskriminasi dan profesional.

Pengertian Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 5 tahun 2009 tentang pelayanan publik memberikan definisi pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Keberadaan sumber daya aparatur adalah unsur utama dalam pemberian pelayanan aparaturlah yang bersentuhan secara langsung dengan masyarakat sebagai penerima layanan. Oleh karena itu, kompetensi dan akuntabilitas yang komprehensif menjadi keniskayaan karena hal itu terkait dengan tugas dan fungsi yang melekat dalam dirinya.

Aparatur negara adalah kunci keberhasilan pelayanan publik pada instansi atau lembaga pemerintah. Jika aparaturnya kompeten maka pelayanan dapat dijalankan sebagaimana mestinya, tentunya kualitas layanan yang diberikan juga berpengaruh terhadap aspek yang dilayaninya. Artinya bahwa, kualitas pelayanan publik ditentukan oleh siapa yang memberikan pelayanan.

Konsep Pelayanan Publik
Amanat Undang-Undang pelayanan publik Nomor 25 tahun 2009 menjadi acuan bagi penyelenggaraan negara untuk memberikan pelayanan secara optimal dan maksimal.Pelayanan yang maksimal dan optimal menjadi rujukan kepada masyarakat dalam menerima pelayanan. Kesinambungan seperti itulah yang memberikan dampak kepercayaan kepada masyarakat.

Masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan jika pelayanan yang dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dasarnya adlah tergantung dari bagaimana ia dilayani seperti apa pelayanannya dan bagaimana pelayanan yang diberikan.

Pelayanan tidak ditafsirkan hanya dengan kontekstualitasnya saja, tetapi harus diimplementasikan secara substantif.Bahwa siapa yang melayani dan bagaimana pelayanannya harus diaktualisasikan dengan penuh tangung jawab dan profesional.

Sehingga keberadaan pemberian pelayanan dengan berbagai cara dan metodenya dan penerima layanan dengan berbagai syarat dan ketentuannya dapat diintregasikan dalam kerangka pemberian pelayanan publik yang prima. Sesuai dengan kebutuhannya pelayananan publik menjadi indikator penting dalam penyelenggara pemerintah dan menjadi dasar untuk menciptakan pemerintahan yang baik.

Fungsi Pelayanan Publik
Setiap Instansi pemerintah yang menerapkan pelayanan publik secara baik dan berkualitas dipengaruhi oleh konsepsi dasar yang dibangun dengan reformasi birokrasi dengan menuju tatanan dan sinstem pengelolaan yang profesional.

Profesionalitas kinerja dengan memaksimalkan potensi sumber daya manusia yang kompeten dan berdaya saing, mempunyai implikasi yang positif terhadap kualitas kinerja. Kualitas kinerja dengan kemampuan dan soft skill yang dimiliki setiap aparatur, berpengaruh secara komprehensif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Kepastian Hukum dimaksudkan untuk menjamin kebutuhan masyarakat akan terpenuhi sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam perundang-undangan pelayanan publik. Pelayanan Publik sesungguhnya untuk masyarakat, apa yang dibutuhkan dalam masyarakat dalam hal pelayanan publik menjadi kewajiban bagi aparatur untuk melayaninya.

Tetapi, harus diperhatikan pula oleh masyarakat, sistem dan cara menerima pelayanan publik. Prinsipnya adalah saling mematuhi peraturan dan ketentuan peraturan yang berlaku dalam penerapan pelayanan publik, misalnya pembuatan KTP, masyarakat harus tahu ketentuan dan syarat pembuatan KTP.

Begitu juga aparatur juga harus mengetahui tentang ketentuan yang berlaku daam pembuatan KTP, baik segi waktu penyelesaiannya maupun aspek biayanya. Sehingga jika ini dipenuhi secara baik, pelayanan publik akan berjalan dengan baik sesuai dengan asas-asas pelayanan publik. Masyarakat mempunyai hak untuk menerima pelayanan secara baik dan berkualitas, dengan pelayanan yang cepat, mudah, dan baik.

Tujuan Pelayanan Publik
Aspek yang menjadi dasar dalam pelayanan publik adalah melayani masyarakat sebaik-baiknya dalam rangka membantu terkait dengan urusan administrasi kepemerintahan dan atau kebutuhan jasa atau barang publik. Pelayanan Publik yang baik tentunya menjadi harapan penting bagi masyarakat,mulai dari sikap aparatur yang memberikan pelayanan, bentuk pelayanan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan sampai kepada ketentuan aparaturnya.

Tujuan pelayanan publik semata-mata untuk kepentingan masyarakat yang menerima pelayanan. Jika pelayanannya bai, masyarakat akan merasa puas atas diterimanya pelayanan yang diberikan. Kepuasan masyarakat menjadi acuan baik atau buruknya pelayanan publik. Unsur yang penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik dan berkualitas adalah kompetensi sumber daya alam aparatur yang ditopang oleh intelektualitas yang tinggi,serta perilaku yang baik.

Pemberian pelayanan bukan terletak kepada apa yang diberikan dan apa yang diterimanya, tetapi lebih kepada bagaimana cara memberikan pelayanan tersebut.Jika cara pemberian yang diberikan yang baik dijadikan sebagai fundamen dalam memberikan pelayanan publik, menjadi keniskayaan penerimaan yang baik atau penilaian yang baik terhadap aparatur pelayanan publik.

KINERJA PELAYANAN PUBLIK

Pengertian Kinerja Pelayanan Publik
Bentuk pemberian yang dilakukan oleh aparatur pelayanan kepada masyarakat sebagai pengguna pelayanan adalah bagian dari pelayanan publik. Penerimaan oleh masyarakat menjadi penilaian tersendiri atas apa yang telah diberikan oleh aparatur pelayanan melalui pelayanannya.

Setiap pelayanan yang diberikan adalah bagian dari tugas dan tanggung jawabnya serta sudah menjadi kewajiban penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan secara baik. Baik atau buruknya penilaian terhadap pelayanan publik tergantung sejauh mana pelayanan itu diberikan.

Kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab yang melekat pada diri masing-masing dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi secara legal, tidak melangar hukum dan sesuai dengan moral dan etika yang ada. (Prawirosentono, 1992,2; Sinambela,2012).

Rumusan diatas memberikan gambaran bahwa kinerja merupakan pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang sesuai dengan norma-norma yang berlaku.Kinerja adalah output yang dihasilkan untuk tujuan tertentu sesuai dengan yang dihrapakan bersama. Kinerja menjadi bagian yang satu antara seseorang dengan pekerjaannya.

Bahwa dari rumusan diatas, Sinambela (2012) mengemukakan ada 4 poin penting untuk mengetahui tingkat keberhasilan seseorang atau lembaga dalam menjalankan pekerjaannya yaitu:

1 – Kinerja adalah hasil akhir dari pekerjaan yang dilakukan oleh individu atau kelompok.Apakah pekerjaan yang dihasilkan adalah baik atau tidak, dapat dipengaruhi oleh dua faktor penting, yaitu cara seseorang atau kelompok melakukan pekerjaan dan kompetensi yang dimiliki seseorang atau kelompok dalam melakukan pekerjaan.
2 –  Setiap kinerja yang melekat pada diri kelompok atau individu dalam melakukan pekerjaannya diikuti oleh wewenang dan tanggung jawab.
3 – Legalitas kinerja, setiap pekerjaan harus dilakukan dengan cara yang sesuai dengan ketentuannya tugas dan tanggung jawab yang melekat pada diri seseorang atau kelompok harus diikuti oleh aturan untuk mencapai sebuah tujuan yang diharapkan.

4 – Aturan dan ketentuan tersebut mengatur cara kerja, metode penyelesaian pekerjaan dengan baik, dan mempertanggungjawabkan pekerjaan.

GOOD GOVERNANCE

Pengertian Good Governance
UNDP mendefinisikan bahwa good governance adalah”the exercise of political,economic,and administrative authority a nation’s affair at all level” (Penerapan kekuasaan politik ,ekonomi,dan administratif untuk mengelola urusan suatu bangsa pada semua tingkat). Sementara Bank Dunia mendefinisikan adalah sebagai “the way state power is used in managing economic and social resources for development of society” (artinya adalah cara kewenangan pemerintah digunakan dalam mengelola sumber daya ekonomi dan sosial untuk pembangunan masyarakat)(Adisasmita,2011).

Konsep Good Governance
Good Governance adalah salah satu tujuan penting dlam penyelenggaraan pemerintahan. Setiap lembaga atau instansi pemerintah saat ini berlomba-lomba dalam melaksanakan penyelenggaraan pelayanan untuk menjadi yang terbaik dengan capaian goog governance. Menjalankan program kerja sesuai dengan visi dan misi pemerintah , melaksanakan pelayanan seara profesional dan lain sebagainya. Pemerintah pusat, dalam rangka pencapain good governance melakukan berbagai langkah konkret dalam penyelenggaraan negara. Berbagai kebijakan infrastruktur dilakukan sebagai langkah cepat untuk melakukan peningkatan pembangunan nasional. Peningkatan ekonomi juga menjadi perhatian serius pemerintah untuk mendorong masyarakat lebih sejahtera dan lebih baik dalam kehidupan ekonominya.

*Penulis adalah Mahasiswi Fakultas Ilmu Administrasi Negara Universitas Islam Malang (Unisma) NPM : 21701091064

Bagikan Ini

Komentar Anda

Komentar